Modelo de Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton
Robert Kaplan introdujo el Cuadro de Mando Integral junto con David Norton, otro profesor de la Universidad de Harvard en 1992, frente a la necesidad de un sistema de gestión gerencial que considere los activos intangibles de las empresas.
El Cuadro de Mando Integral conocido también como Anotador Balanceado o Tarjeta de Puntuación Equilibrada, se considera como una herramienta de gestión diseñada para describir la estrategia de una empresa y guiar su ejecución hacia el éxito competitivo.
¿Cómo funciona el Cuadro de mando Integral?
El CMI transforma la visión y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas diferentes: finanzas, clientes, procesos internos y aprendizaje - crecimiento. Estas cuatro perspectivas permiten un equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores hacia esos resultados. El conjunto de indicadores del CMI cuando está construido correctamente demuestra un propósito claro dirigido hacia la estrategia integrada en sus cuatro perspectivas.
Las cuatro perspectivas fundamentales
El modelo básico propuesto por Kaplan y Norton está conformado por cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje – crecimiento
Estas perspectivas permiten a la gerencia responder las cuatro preguntas básicas para el éxito de toda organización en los mercados actuales:
- ¿Cómo nos ven nuestros accionistas?
- ¿Cómo nos ven nuestros clientes?
- ¿En qué debemos ser excelentes?
- ¿Cómo podemos seguir mejorando y creando valor?
Al forzar a los gerentes a considerar todos los aspectos organizativos de manera integral se les facilita la toma de decisiones para alcanzar las metas estratégicas dela empresa. Hay una visión y estrategia explícita en la base de las cuatro perspectivas, todas relacionadas entre sí y para cada una de ellas se formulan objetivos estratégicos, metas, indicadores e iniciativas estratégicas.
Las cuatro perspectivas presentadas son las más comunes por ser aplicables en un gran número de empresas para estructurar los indicadores y la información, pero no constituye una condición necesaria para tener un CMI. Se pueden crear perspectivas según la necesidad de la empresa en la cual se esté desarrollando el CMI.
La Relación Causa – Efecto
El CMI como sistema de gestión debe establecer de forma explícita las relaciones entre los objetivos en las diversas perspectivas. La cadena causa – efecto debe abarcar las cuatro perspectivas de un CMI sin excepción.
Un Cuadro de Mando Integral adecuadamente construido debe identificar y hacer que sea explícita la secuencia de hipótesis respecto a las relaciones de causa – efecto, entre las medidas de los resultados y los inductores de la actuación de esos resultados. Cada una de las medidas seleccionadas para un Cuadro de Mando Integral debe ser un elemento en una cadena de relaciones de causa – efecto (Kaplan y Norton)
Los Resultados y los Inductores de Actuación
Los Cuadros de Mandos Integrales utilizan ciertos indicadores genéricos que tienden a referirse a los resultados clave que reflejan los objetivos comunes de muchas estrategias. Estos indicadores genéricos del resultado tienden a ser efectos como la rentabilidad, cuota de mercado, satisfacción del cliente, retención del cliente y las capacidades de los empleados. Los inductores de la actuación son aquellos que tienden a ser específicos para una unidad de negocio en particular.
Los indicadores del resultado sin los inductores de la actuación no comunican la forma en que se conseguirán los resultados. Por el contrario, los inductores de la actuación – como los tiempos de ciclo y las tasas de defectos– puede que permitan a la unidad de negocio conseguir unas mejoras operativas a corto plazo, pero no conseguirán poner de relieve si las mejoras operativas han sido traducidas en mayores ventas a clientes existentes y nuevos.
“Un buen Cuadro de Mando Integral debería poseer una variación adecuada de resultados (indicadores efecto) y de inductores de la actuación (indicadores causa) que describan la estrategia de la unidad de negocio” (Kaplan y Norton).
La vinculación del Cuadro de Mando Integral con la estrategia
Un CMI debe ser más que una gran variedad de indicadores financieros y no financieros agrupados en cuatro perspectivas. Debe traducir la estrategia vinculando indicadores de actuación con los de resultado a través de una serie de relaciones causa – efecto. ¿Cómo podemos construir un CMI que traslade la estrategia a los indicadores? Construyendo mapas estratégicos que sirvan para ver la estrategia de forma coherente, integrada y sistemática a partir de tres principios:
- Las relaciones: causa – efecto
- Los inductores de actuación y resultados
- La vinculación con las finanzas
¿Por qué necesitan las empresas un Cuadro de Mando Integral?
Porque el sistema de gestión de una organización afecta el comportamiento de la gente tanto del interior como del exterior de la organización. El CMI conserva la medición financiera como un resumen crítico de la actuación gerencial, pero realza un conjunto de mediciones más generales e integradas que vinculan al cliente actual, los procesos internos, los empleados y la actuación de los sistemas con el éxito financiero a largo plazo. De esta manera el CMI se ha convertido en la base de un Sistema de Gestión Estratégica (Kaplan y Norton)
